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　　提案介绍，截至2020年6月，我国网民规模达9.4亿，其中，60岁以上的网民群体仅占10.3%。随着日常生活中大量使用电子二维码、网上预约办理业务等，大多数老年人难以适应电子产品，金融、公证、房产过户等诸多领域往往更倾向于办理者本人去柜台实地办理，这样的规定致使许多老年人不得不亲自前往，也有诸多不便。除了老人群体外，病残人士是一个较大的群体，他们也同样面临着办理业务难的问题。

　　“填平‘数字鸿沟’，解决老年人和病残人士办理各类业务的困难，是当前回应民生关切、提升人民群众生活品质的一项重要工作。”马丽建议，建立完善规范的政策法规体系，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，将对高龄、病残人士的特殊服务列入相关法条，将其合法化、规范化 使特殊群体的特殊照顾具有法律依据，同时使特殊群体对特殊照顾的申请行为法律化，强制要求各类机构政策和法律要求进行限期整改，确保各项工作措施做实做细、落实到位。

　　在引导各类机构完善办理业务机制方面，建议线上线下通道同时开设，使特殊人群在办理业务时可以自主从优选择更加方便的方式。一方面开设线上预约及办理程序，减少不必要的程序，方便办理者在家人陪同或独立办理业务；另一方面开设专项服务窗口并配备专业人员指导办理。对特殊客户进行上门办理。坚持以人民为中心的人性化服务理念，规范工作流程。对窗口工作人员做出硬性要求，避免推卸责任、“踢皮球”。

　　改进数字产品使用，增加老年人认证功能，认证通过的智能手机，一方面提升老人上网浏览的积极性，阻隔垃圾信息、购物广告等推送；另一方面实施常态化综合监管，识别金融诈骗，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务，保护老人的信息安全。在二维码、预约挂号、预约办理业务等程序上增加简洁模式，适当加入导航指引办理，降低老年人使用的难度，这样也可以减少线下实地办理业务的工作量，做到双赢。 （记者 单 瑞）